用户经营往往被疏忽,兴许是大家不明确它的作用
本文摘要:订阅专栏撤销订阅 4年全栈式运营经历,微信:wangrong-1994,大众号:污力老王1.3万30能不能做好用户管理,需要看你怎么看待工作。近几年,很多创业公司逐渐衰败,这种趋势由不同的原因形成:融资未到位,产品没抓住痛点,效劳没做好,还有等等不同程度的原因
订阅专栏撤销订阅 4年全栈式运营经历,微信:wangrong-1994,大众号:污力老王

1.3万

30

能不能做好用户管理,需要看你怎么看待工作。

近几年,很多创业公司逐渐衰败,这种趋势由不同的原因形成:融资未到位,产品没抓住痛点,效劳没做好,还有等等不同程度的原因。而成功的创业公司最大的原因是大布景,从大企业出来的人物创业往往更简略。

比如腾讯和不知名的人物出来创业,你认为哪一个更有时机胜出?

那今天我想说下创业公司的效劳问题,也就是运营角度的“用户管理”,效劳用户,用户运营是很重要的一方面,往往也很容易被人疏忽的一面。我们先来讲个案例(案例摘抄自书本《让创意更有黏性》)。

诺德斯特龙是一家以卓越的客户效劳而著称的美国百货公司。取得额定的效劳当然得花价值,诺德斯特龙称得上是贵重的高级购物场所。但很多人仍是乐意花稍多的价钱以换得更舒服、更开心的购物体验。

大部分已有效劳行业经历的人,以前的顶头上司总是煞费苦心去下降人力本钱。最遍及的客服基模大约是:在最短的时间内把顾客送出门,还有,尽量面带笑脸。

但诺德斯特龙却有一套判然不同的理念:即便要牺牲功率,也得让顾客满意。那么,诺德斯特龙究竟是怎样打破一套基模再以另外一套基模取而代之呢?

以下行为,便能解释清楚,我们把诺德斯特龙简称为小诺:

小诺替一位顾客熨好了当全国午开会要穿的新衬衫;

小诺开心肠为顾客包装从梅西百货买来的礼物;

小诺为冬天前来购物的顾客暖车;

小诺在终究关头把派对服装送到一位快要发疯的女主人手中;

乃至还有小诺把一套汽车轮胎防滑链的钱退还给顾客,虽然诺德斯特龙其实不卖防滑链。

诺德斯特龙的故事可谓“意外”原则发挥效力的经典案例。这些故事一点点没有噱头之嫌,因为惊奇背后紧跟而来的是内涵,故事通知我们怎样才干成为真实的优秀的员工。这也是核心信息奇妙借用十分识来完成的典范。

很显然,案例中的效劳在现在看来不是每一个公司都能完成,并且假如不这么做,有无错?没错。那这样带来的效果有哪些?

让用户更有黏性 构成好口碑带来更多用户 员工遭到用户的表扬,积极性更高,人才流失率更低

接下来我来把公司可以分为4个类型:

一、产品好,效劳好

这类公司无论从产品仍是效劳,都是寥寥无几,无可挑剔,用户来了之后不只会有二次消费,还会带来更多的消费者来消费,这类公司往往能得到更多用户的支撑,百利而无一害。当然,我指的但是小公司哦,假如用户量太大,不免会照顾不周,可是培育的那批种子用户就是你的竞争力。假如大公司怎么办?

例如,我的微信大众号粉丝太多,无法答复每一个人的问题,那就把问题分类整理成主动回复,让用户觉得我们处处为他们着想才干留住用户,培育用户,那假如碰到刁钻的用户怎么办?跟他磨,可是你千万不能和他对着干,人都是有耐心的,用力磨他也会没辙的。

案例:就举杜蕾斯吧~

抢手就看杜蕾斯,不可思议,杜蕾斯效劳过多少看抢手的同学,产品好欠好我不知道,效劳有必要得点赞。

由图可以看出,每一个抢手的周期杜蕾斯的查找指数就呈上升趋势,而身为竞品的冈本却默默无闻,用户现已潜意识的一到抢手就搜杜蕾斯,不可思议,杜蕾斯这张牌出的多么正确。

二、产品好,效劳差

产品再好,用户也会跑,跑的原因是什么——没有效劳好用户。你的内容没有效劳好他们,你的活动没有效劳好他们等等都是形成用户跑的原因,乃至永不相见。但也不扫除刚需产品,留住用户的几率更大。

据调查,有超过80%的网购用户购买商品之前会先查看评价,而“客服情绪很差”也直接会影响一部分用户最终的下单率,乃至有的客服会说“爱买不买”这类刺激用户的话,鬼才上你们家买东西呢!因而可知,效劳好用户是多么重要,“用户就是天主”这句话应该深深的烙在我们心中。

案例:以淘宝为例,一个好的产品会广为流传,可是假定你碰到一个蛮不讲理的客服,你还会买吗?货比三家,哪家效劳及产品都能让我满意,才是让我下单的最终理由。

三、产品差,效劳差

这类公司不想说了,正常人应该都会说“不约”!

四、产品差,效劳好

有句话叫“产品就算是坨屎运营也要把它运营起来”,其实很多公司确实是这样,以产品为主导的公司运营并没有太大说话权,可是运营仍是需要做得更好即可,最少用过的人会说“他们产品不怎样,可是效劳挺好的。”看,这个锅是否是及时甩给了产品,领导看到会说,“嗯,运营做的不错!”至少比“千万别去用他们的,产品差就算了,客服差到爆”,这个时分领导就应该有点忧虑了。好的口碑就是这样传出来的,哪里有闪光点以及哪里有吐槽点,都会被各种传达,我们能做的就是把我们的利益扩展,把缺点缩小乃至化无。

其实,有些公司就是卖效劳的,效劳欠好,用户都跑光。

案例:拿手机回收行业来看,价格现已有专业评测了,也谈不上什么产品好与坏,怎么区分好坏?那就得看公司的效劳了,用户把手机交到你手上,假如这个效劳没有跟进做好,很难有二次消费。比如当时接手了一个QQ群管理,当时各种脏乱差,常常有用户在群里骂公司,后来我才了解到,确实是因为我们的过失没有效劳好他们,导致于他们的不信赖,这些用户我都会逐个暗里跟他们交流并解决,后边再也没有用户在群里投诉,并且我和他们关系还挺好的,辞去职务后我一直没退群,还会被问到我去哪儿了,这关于我而言何曾不是一种欣喜呢!

再举一个吃的案例:海底捞

咱先不说这段时间爆出的脏乱差的新闻。我们也一直知道海底捞一直以效劳好胜出,就算价格贵点也不缺用户,可是请别句斟字嚼,有人说我是否是说他的火锅欠好吃?没有,我认为没有特别出众,但也不差,我只是强调效劳的重要性。用户的消费水平现已晋级,所以商家也抓住了这个契机,带来了更好的口碑。

不过海底捞在8月25号爆出的猛料,着实狠狠摔了一跤,查找指数蹭蹭上涨,期望每一个商家都能对用户负责,别把用户对你的信赖耗尽。

其实最主要的,能不能做好用户管理,需要看你怎么看待工作。假定你只是敷衍,这效劳也好不到哪儿去,记住,拿工资就得干事。

再说一点现实的话:想要加薪,就有必要仔细对待每份工作。

 

作者:王蓉(微信号大众号:污力老王),孤鹿运营主管,4年互联网产品运营经历

本文由 @王蓉 原创发布于人人都是产品主管。未经答应,禁止转载。

题图来自 Pixabay,基于 CC0 协议


订阅专栏撤销订阅 4年全栈式运营经历,微信:wangrong-1994,大众号:污力老王
人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。